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問題答疑

酒店服務需要避免些什么?

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2018/7/16     瀏覽次數:    

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  1、過分熱情,造成服務缺乏真誠
  對賓客真誠的、發自內心的關愛,才稱得上是熱情的服務,反之,則是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映,大多數服務的確做到了微笑服務,但總讓人感覺這是一種機械式的、職業化的微笑。有時在某些尷尬場面甚至是緊急情況下,服務員依然是慢條斯理地微笑,全然不顧及賓客當時的心情,這就反而會令人反感。要解決這一問題,首先就要從觀念入手,培養員工敬業愛崗的精神,讓他們認識到服務接待是一項平凡而崇高的職業。其次,要使員工對賓客進行正確的角色定位。過去我們經常強調,賓客是酒店的衣食父母,是酒店的生存之源?,F在我們更應該強調,賓客是我們的老師,是我們的朋友。只有當服務員把前來消費的客人當成是自己的客人時,他才會想客人所想,綻放出最燦爛、最甜美的微笑。最后,要讓飯店的培訓部、質檢部對員工的服務態度進行全面的培訓和考核,提醒員工注意把握表達熱情的時機和分寸,避免一些“多余”的表情和“多余”的動作。
  2、標準化,避免服務內容無限擴展
  曾經有些酒店提出“五星級的服務,四星級的設施,三星級的價格”這一響亮的口號。熱潮過后,人們不禁疑惑,難道酒店的檔次與服務內容并無關系?其實,當一家酒店的規模檔次被確定后,酒店的服務內容也隨之確定。管理者和服務人員都應清楚本酒店的服務內容及服務范圍。因此,當個別賓客提出特殊要求時,不可一味地順從,而應量力而行,視情況而定。若是額外的服務內容,需向賓客作出合理的解釋說明,并表以歉意,努力獲得賓客的理解。實踐證明,過分的順從,只會“慣”壞我們的客人,不利于酒店經營活動的順利進行。為了更好地兼顧到酒店和賓客雙方面的利益,酒店不妨對所有的服務項目、服務內容作一明確界定。這也是標準化服務不可缺少的一部分?!氨M最大限度地滿足客人需求”,雖然聽上去很有道理,也是大多數酒店奉行的服務宗旨,根據企業的生命周期理論,我們得出,一般處于成熟期的大型酒店可根據客人的需求進行定制化服務;而處于初創期、成長期的中小型酒店則應立足于標準化服務的實現。由此可見,酒店的服務內容是和它的經營實力一一對應的。對于那些不愿提供、不能提供、不應該提供的服務,酒店企業有權拒絕,但要注意方式方法。

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